Что такое сессии
Last updated
Last updated
В мире бизнес-коммуникаций через текстовые каналы, понимание различных режимов взаимодействия с пользователем играет ключевую роль. Платформа Fasttrack предоставляет два основных режима, охватывающих полный цикл общения с клиентами:
Автоматизированное обслуживание (сессия с чат-ботом) — режим взаимодействия с чат-ботом по заранее подготовленным сценариям;
Чат с оператором (чат-сессия) — режим общения с оператором, при котором оператор принимает управление от чат-бота и участвует в живом диалоге с пользователем.
Понимание режимов и возможность переключаться между ними, позволит вам эффективно использовать инструменты платформы, чтобы обеспечить качественное обслуживание и глубокое взаимодействие с аудиторией.
Лента чата (или история сообщений) с пользователем в Fasttrack сгруппирована по сессиям. Каждая сессия содержит сообщения, которые к ней относятся, и может быть представлена как в свернутом (закрытом) виде, так и в виде списка сообщений.
Заметка: чат с оператором (чат-сессия) не исключает автоматизированных коммуникаций. Такая комбинация режимов предоставляет ресурсы для более эффективного и персонализированного обслуживания.
Чат-сессия представляет собой интерактивный и персонализированный режим общения оператора с пользователем в рамках одного из сценариев (т.е. общение с оператором это тоже часть общего сценария чат-бота).
По умолчанию, когда загружается лента чата, видно сообщения только открытой на текущий момент сессии (для оператора это чаще всего чат-сессия), а предыдущие сообщения скрыты под блоками (карточками) с общей информацией.
Отличить в истории блок чат-сессии с оператором от блока, где было автоматизированное обслуживание, не составит труда:
Карточка сессии с чат-ботом:
Карточка чат-сессии с оператором:
В карточке "Чат с оператором" отражена основная информация о чат-сессии, чтобы оператору или другим сотрудникам чат-центра было проще ориентироваться по истории чата:
Режим взаимодействия
Команда с которой открыта чат-сессия
Имя назначенного оператора
Комментарий к чат-сессии
Тема чат-сессии
Дата открытия и закрытия чат-сессии
Кнопка для экспорта файлов из чат-сессии
Нажмите на карточку, чтобы посмотреть историю сообщений в рамках сессии:
Граница открытия чат-сессии
Контекст чат-сессии
Входящее сообщение от клиента
Автоответ на входящее сообщение
Сообщение от оператора
Граница закрытия чат-сессии
Нажмите на любую из границ чат-сессии, чтобы вернуть представление в виде карточки:
