Что такое сессии

Режимы взаимодействия

В мире бизнес-коммуникаций через текстовые каналы, понимание различных режимов взаимодействия с пользователем играет ключевую роль. Платформа Fasttrack предоставляет два основных режима, охватывающих полный цикл общения с клиентами:

1. Автоматизированное обслуживание (сессия с чат-ботом) — режим взаимодействия с чат-ботом по заранее подготовленным сценариям;

2. Чат с оператором (чат-сессия) — режим общения с оператором, при котором оператор принимает управление от чат-бота и участвует в живом диалоге с пользователем.

Понимание режимов и возможность переключаться между ними, позволит вам эффективно использовать инструменты платформы, чтобы обеспечить качественное обслуживание и глубокое взаимодействие с аудиторией.

Лента чата (или история сообщений) с пользователем в Fasttrack сгруппирована по сессиям. Каждая сессия содержит сообщения, которые к ней относятся, и может быть представлена как в свернутом (закрытом) виде, так и в виде списка сообщений.

Карточки сессий в ленте

Чат-сессия представляет собой интерактивный и персонализированный режим общения оператора с пользователем в рамках одного из сценариев (т.е. общение с оператором это тоже часть общего сценария чат-бота).

По умолчанию, когда загружается лента чата, видно сообщения только открытой на текущий момент сессии (для оператора это чаще всего чат-сессия), а предыдущие сообщения скрыты под блоками (карточками) с общей информацией.

Отличить в истории блок чат-сессии с оператором от блока, где было автоматизированное обслуживание, не составит труда:

• Карточка сессии с чат-ботом:

• Карточка чат-сессии с оператором:

Блок (карточка) чата с оператором

В карточке "Чат с оператором" отражена основная информация о чат-сессии, чтобы оператору или другим сотрудникам чат-центра было проще ориентироваться по истории чата:

1. Режим взаимодействия

2. Команда с которой открыта чат-сессия

3. Имя назначенного оператора

4. Комментарий к чат-сессии

5. Тема чат-сессии

6. Дата открытия и закрытия чат-сессии

7. Кнопка для экспорта файлов из чат-сессии

Нажмите на карточку, чтобы посмотреть историю сообщений в рамках сессии:

1. Граница открытия чат-сессии

2. Контекст чат-сессии

3. Входящее сообщение от клиента

4. Автоответ на входящее сообщение

5. Сообщение от оператора

6. Граница закрытия чат-сессии

Нажмите на любую из границ чат-сессии, чтобы вернуть представление в виде карточки: