Интерфейс чат-центра

Блок: Список групп

Этот блок показывает количество открытых чат-сессий в группах, которые требуют внимания оператора, а также позволяет быстро переключаться между ними.

Список групп можно разделить на 3 основных раздела: Системные группы, Команды и Операторы. Кроме групп, на панели есть доступ к служебным уведомлениям и настройка оператора "Доступен для чата":

1. Системные группы

2. Команды оператора

3. Операторы проекта

4. Служебные уведомления

5. Счетчики чат-сессий

6. "Доступен для чата"

Системные группы

В чат-центре Fasttrack представлены системные группы, для быстрой навигации по пользователям проекта и персонального управления:

• Все — в данной группе отображаются все пользователи проекта, предоставляя полный обзор активных чатов и их действий в канале.

• Мои — пользователи, у которых был (или сейчас открыт) чат с оператором, собранные для персонального управления, обеспечивая быстрый доступ к собственным чатам.

• Отложенные — в этой группе собраны пользователи, о которых оператор установил напоминание, чтобы вернуться к чату с ними в будущем, в определенную дату и время.

• Упоминания — чаты с пользователями, в которых оператор упоминался, что обеспечивает быстрый доступ к важным и обсуждаемым диалогам.

Команды оператора

Блок с командами, в которых участвует оператор. Каждая команда, предоставляет доступ к списку пользователей у которых был (или сейчас открыт) чат с выбранной командой.

Счетчик чат-сессий напротив каждой команды указывает на то, сколько сейчас в команде открытых чат-сессий к которым еще не подключен ни один оператор.

Операторы проекта

Список всех подключенных к проекту операторов. Список отображается только для сотрудников чат-центра с расширенными правами, обеспечивая им контроль и административное управление структурой операторов в чат-центре.

Сотрудники чат-центра с правами администратора получают быстрый доступ к списку пользователей у которых был (или сейчас открыт) чат с выбранным оператором.

Счетчик напротив имени оператора показывает кол-во пользователей у которых на текущий момент открыта чат-сессия с этим оператором.

Служебные уведомления

Кнопка [ 🔔 ] открывает список служебных сообщений, предназначенных для операторов. Администраторы чат-центра могут отправлять важные уведомления, которые будут доступны всем операторам.

Подробнее про служебные сообщения можно почитать здесь:

"Доступен для чата"

Настройка "Доступен для чата" – персональная опция оператора, которая предоставляет ему контроль над своей готовностью принимать чаты.

Функционал автоматического распределения чат-сессий не будет учитывать операторов, у которых выключена настройка "Доступен для чата".

Подробнее про настройку "Доступен для чата" можно почитать здесь:

Блок: Список чатов

Незаменимый блок при работе в чат-центре. Следите за активностью пользователей и быстро переключайтесь между чатами, чтобы оказывать высокий уровень поддержки.

Этот блок содержит список чатов (пользователей) в контексте выбранной группы. На панели инструментов доступны кнопки для фильтрации, группировки и сортировки списка. Также, возможен поиск конкретного пользователя по атрибутам.

1. Группа чатов

2. Управление списком

3. Список пользователей

4. Поиск пользователя

Группа чатов

В шапке блока отображается название текущей группы чатов. Это может быть одна из системных групп, команда или имя конкретного оператора.

Управление списком

Вы можете управлять отображением списка чатов в выбранной группе с помощью инструментов фильтрации, группировки и сортировки:

• Фильтр — индивидуальные опции фильтрации, специально настроенные в соответствии с особенностями выбранной группы;

• Группировка — возможность организовать список чатов (пользователей) в группы в зависимости от источника последнего сообщения (пользователь, оператор или чат-бот);

• Сортировка — сортировка списка чатов (пользователей) по дате последнего взаимодействия.

Список чатов

Пользователи в чат-центре Fasttrack оформлены в виде списка карточек. Каждая карточка содержит информацию о конкретном пользователе (имя, аватар, последнее сообщение):

1. Аватар, имя и канал пользователя

2. Последнее сообщение в чате

3. Дата последнего сообщения

Поиск по атрибутам

В чат-центре Fasttrack доступен поиск пользователя по атрибутам его профиля или атрибутам чат-сессии. Чтобы воспользоваться поиском, нажмите кнопку [ 🔍 ] справа вверху, напротив названия группы:

Блок: История чата

Центральная панель чат-центра для просмотра всей истории пользователя в канале, а также набор основных инструментов оператора для общения с клиентами.

Панель с историей диалога состоит из трех основных блоков: шапка, лента и поле для ответа:

• Шапка ленты

• Список сессий

• Список сообщений

• Поле для ответа

"Шапка" блока

Внешний вид верхней панели зависит от того, в каком режиме сейчас находится пользователь. Если у пользователя в текущий момент открыта чат-сессия с оператором, то в шапке появятся кнопки управления чат-сессией — "Передать чат-сессию" и "Закрыть чат-сессию".

Шапка ленты в режиме автоматизированного обслуживания:

Шапка ленты в режиме чата с оператором:

Список сессий

История общения с пользователем в Fasttrack сгруппирована по сессиям. Каждая сессия содержит сообщения, которые к ней относятся, и может быть представлена как в свернутом (закрытом) виде, так и в виде списка сообщений.

Сессии бывают двух видов:

• Сценарий чат-бота — взаимодействие с пользователем в режиме автоматизированного обслуживания по заранее настроенным сценариям;

• Чат-сессия с оператором — режим общения с оператором, когда оператор принимает непосредственное участие в живом диалоге с пользователем.

По умолчанию в чат-центре Fasttrack, все сессии, за исключением последней, представлены в виде карточек. Такой подход позволяет оператору находиться в актуальном контексте, при этом предоставляя краткую информацию о предыдущих взаимодействиях.

Список сообщений

Некоторые сообщения скрыты за карточками сессий, но все они доступны для просмотра. Нажмите на карточку сессии, чтобы посмотреть сообщения, которые к ней относятся:

Поле для ответа

Поле для ответа — это рабочий инструмент оператора для общения с пользователем. С помощью этого поля можно отправлять не только сообщения или файлы, но и запускать полноценные сценарии для пользователя или выбирать WhatsApp-шаблоны:

1. Режим ответа (сообщение или заметка)

2. База знаний проекта

3. Кнопка для отправки сообщения

4. Панель инструментов (сценарий, быстрый ответ, файл, wa-шаблон и др.)

5. Поле для ввода сообщения

Блок: Профиль