Интерфейс чат-центра
Last updated
Last updated
Этот блок показывает количество открытых чат-сессий в группах, которые требуют внимания оператора, а также позволяет быстро переключаться между ними.
Список групп можно разделить на 3 основных раздела: Системные группы, Команды и Операторы. Кроме групп, на панели есть доступ к служебным уведомлениям и настройка оператора "Доступен для чата":
Системные группы
Команды оператора
Операторы проекта
Служебные уведомления
Счетчики чат-сессий
"Доступен для чата"
В чат-центре Fasttrack представлены системные группы, для быстрой навигации по пользователям проекта и персонального управления:
Все — в данной группе отображаются все пользователи проекта, предоставляя полный обзор активных чатов и их действий в канале.
Мои — пользователи, у которых был (или сейчас открыт) чат с оператором, собранные для персонального управления, обеспечивая быстрый доступ к собственным чатам.
Отложенные — в этой группе собраны пользователи, о которых оператор установил напоминание, чтобы вернуться к чату с ними в будущем, в определенную дату и время.
Упоминания — чаты с пользователями, в которых оператор упоминался, что обеспечивает быстрый доступ к важным и обсуждаемым диалогам.
Блок с командами, в которых участвует оператор. Каждая команда, предоставляет доступ к списку пользователей у которых был (или сейчас открыт) чат с выбранной командой.
Счетчик чат-сессий напротив каждой команды указывает на то, сколько сейчас в команде открытых чат-сессий к которым еще не подключен ни один оператор.
Список всех подключенных к проекту операторов. Список отображается только для сотрудников чат-центра с расширенными правами, обеспечивая им контроль и административное управление структурой операторов в чат-центре.
Сотрудники чат-центра с правами администратора получают быстрый доступ к списку пользователей у которых был (или сейчас открыт) чат с выбранным оператором.
Счетчик напротив имени оператора показывает кол-во пользователей у которых на текущий момент открыта чат-сессия с этим оператором.
Кнопка [ 🔔 ] открывает список служебных сообщений, предназначенных для операторов. Администраторы чат-центра могут отправлять важные уведомления, которые будут доступны всем операторам.
Подробнее про служебные сообщения можно почитать здесь:
Настройка "Доступен для чата" – персональная опция оператора, которая предоставляет ему контроль над своей готовностью принимать чаты.
Функционал автоматического распределения чат-сессий не будет учитывать операторов, у которых выключена настройка "Доступен для чата".
Подробнее про настройку "Доступен для чата" можно почитать здесь:
Незаменимый блок при работе в чат-центре. Следите за активностью пользователей и быстро переключайтесь между чатами, чтобы оказывать высокий уровень поддержки.
Этот блок содержит список чатов (пользователей) в контексте выбранной группы. На панели инструментов доступны кнопки для фильтрации, группировки и сортировки списка. Также, возможен поиск конкретного пользователя по атрибутам.
Группа чатов
Управление списком
Список пользователей
Поиск пользователя
В шапке блока отображается название текущей группы чатов. Это может быть одна из системных групп, команда или имя конкретного оператора.
Вы можете управлять отображением списка чатов в выбранной группе с помощью инструментов фильтрации, группировки и сортировки:
Фильтр — индивидуальные опции фильтрации, специально настроенные в соответствии с особенностями выбранной группы;
Группировка — возможность организовать список чатов (пользователей) в группы в зависимости от источника последнего сообщения (пользователь, оператор или чат-бот);
Сортировка — сортировка списка чатов (пользователей) по дате последнего взаимодействия.
Пользователи в чат-центре Fasttrack оформлены в виде списка карточек. Каждая карточка содержит информацию о конкретном пользователе (имя, аватар, последнее сообщение):
Аватар, имя и канал пользователя
Последнее сообщение в чате
Дата последнего сообщения
Важно: чат в Fasttrack, это не отдельное обращение, а вся история взаимодействия пользователя в канале. В ленте чата, все сообщения будут сгруппированы по сессиям либо с чат-ботом, либо с оператором. Актуальное состояние чата – это последняя открытая сессия в канале.
В чат-центре Fasttrack доступен поиск пользователя по атрибутам его профиля или атрибутам чат-сессии. Чтобы воспользоваться поиском, нажмите кнопку [ 🔍 ] справа вверху, напротив названия группы:
Центральная панель чат-центра для просмотра всей истории пользователя в канале, а также набор основных инструментов оператора для общения с клиентами.
Панель с историей диалога состоит из трех основных блоков: шапка, лента и поле для ответа:
Шапка ленты
Список сессий
Список сообщений
Поле для ответа
Внешний вид верхней панели зависит от того, в каком режиме сейчас находится пользователь. Если у пользователя в текущий момент открыта чат-сессия с оператором, то в шапке появятся кнопки управления чат-сессией — "Передать чат-сессию" и "Закрыть чат-сессию".
Шапка ленты в режиме автоматизированного обслуживания:
Шапка ленты в режиме чата с оператором:
История общения с пользователем в Fasttrack сгруппирована по сессиям. Каждая сессия содержит сообщения, которые к ней относятся, и может быть представлена как в свернутом (закрытом) виде, так и в виде списка сообщений.
Сессии бывают двух видов:
Сценарий чат-бота — взаимодействие с пользователем в режиме автоматизированного обслуживания по заранее настроенным сценариям;
Чат-сессия с оператором — режим общения с оператором, когда оператор принимает непосредственное участие в живом диалоге с пользователем.
По умолчанию в чат-центре Fasttrack, все сессии, за исключением последней, представлены в виде карточек. Такой подход позволяет оператору находиться в актуальном контексте, при этом предоставляя краткую информацию о предыдущих взаимодействиях.
Некоторые сообщения скрыты за карточками сессий, но все они доступны для просмотра. Нажмите на карточку сессии, чтобы посмотреть сообщения, которые к ней относятся:
Поле для ответа — это рабочий инструмент оператора для общения с пользователем. С помощью этого поля можно отправлять не только сообщения или файлы, но и запускать полноценные сценарии для пользователя или выбирать WhatsApp-шаблоны:
Режим ответа (сообщение или заметка)
База знаний проекта
Кнопка для отправки сообщения
Панель инструментов (сценарий, быстрый ответ, файл, wa-шаблон и др.)
Поле для ввода сообщения
Заметка: в приведенном примере, на панели инструментов, нет кнопки для выбора WhatsApp-шаблона, но такая кнопка существует. Она отображается только для пользователей в канале WhatsApp.
Эта часть статьи скоро будет опубликована.
