Создание обращения из чат-центра

Обращение можно создать прямо из диалога режима диалога оператора с пользователем. Это позволяет автоматически привязать обращение к клиенту и контексту разговора

1. Как открыть форму создания

1. Перейдите в раздел «Чат-центр».

2. Откройте нужный чат с пользователем.

3. В панели инструментов чата найдите иконку «тикет». Нажмите на неё.

1. Появится окно со списком всех обращений этого пользователя (открытые, закрытые, в работе).

2. Нажмите кнопку «Создать» — откроется форма нового обращения.

Примечание: Если иконка неактивна — убедитесь, что у вас есть права на создание обращений.

2. Поля формы создания обращения

Заголовок	Да	Краткое название обращения. Максимум 128 символов. Пример: «Не приходит SMS с кодом» или «Ошибка при оплате».
Описание	Да	Подробное описание проблемы или запроса. Можно указать шаги для воспроизведения, ТЗ на разработку и т.д.
Приоритет	Да	Выберите из выпадающего списка (Низкий, Средний, Высокий, Критический).
Крайний срок	Нет	Дата и время, к которому обращение должно быть закрыто.
Очередь	Да	Выберите очередь из списка очередей проекта (например, «Техподдержка», «Продажи», «Биллинг»).
Статус	Да	Выберите статус из списка, доступного для выбранной очереди.
Тип	Да	Тип обращения: Инцидент, Вопрос, Заявка на изменение, Отзыв и др. Список настраивается в «Настройки» → «Типы обращений».
Организация	Нет	Привяжите обращение к организации/проекту из справочника. Начинайте вводить название — появится поиск. Можно оставить пустым.
Чат	Нет	Не требует заполнения при создании обращения из чат-центра.
Клиент	Автоматически	Заполняется автоматически — это пользователь чат-бота, из диалога с которым создаётся обращение.
Ответственный	Нет	Назначьте сотрудника из списка. Он будет исполнителем по обращению.
Подписчики	Нет	Выберите сотрудников, которые не являются ответственными, но хотят следить за обращением.
External ID	Нет	Идентификатор обращения во внешней системе (например, ID из CRM или Service Desk). Используется при интеграциях.

3. Завершение создания

• После заполнения полей нажмите кнопку «Создать обращение».

• Новое обращение появится в списке обращений пользователя, а также в общей ленте обращений.

4. Советы и рекомендации

• Заголовок должен быть информативным: оператору должно быть понятно без открытия описания.

• Не пропускайте приоритет — от него зависит, как быстро обращение будет взято в работу.

• Организацию заполняйте, если обращение связано с юр. лицом. Это позволит потом фильтровать и отчитываться по клиентам.

• Подписчики полезны для руководителей или смежных специалистов (например, разработчиков), которым нужно знать о проблеме, но не обязательно работать по ней напрямую.

• External ID используйте при наличии внешней системы; если не уверены — оставьте пустым.