> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.fstrk.io/knowledge_base/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.fstrk.io/knowledge_base/obrasheniya/sozdanie-obrasheniya-iz-chat-centra.md).

# Создание обращения из чат-центра

### 1. Как открыть форму создания

1. Перейдите в раздел **«Чат-центр»**.
2. Откройте нужный чат с пользователем.
3. В панели инструментов чата найдите иконку **«тикет».** Нажмите на неё.

<figure><img src="/files/VJAXhIBlUIL7xR7W3eo4" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

1. Появится окно со **списком всех обращений этого пользователя** (открытые, закрытые, в работе).
2. Нажмите кнопку **«Создать»** — откроется форма нового обращения.

> **Примечание:** Если иконка неактивна — убедитесь, что у вас есть права на создание обращений.

### 2. Поля формы создания обращения

| **Заголовок**     | Да            | Краткое название обращения. Максимум **128 символов**. Пример: «Не приходит SMS с кодом» или «Ошибка при оплате».                                                                |
| ----------------- | ------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Описание**      | Да            | Подробное описание проблемы или запроса. Можно указать шаги для воспроизведения, ТЗ на разработку и т.д.                                                                         |
| **Приоритет**     | Да            | Выберите из выпадающего списка (Низкий, Средний, Высокий, Критический).                                                                                                          |
| **Крайний срок**  | Нет           | Дата и время, к которому обращение должно быть закрыто.                                                                                                                          |
| **Очередь**       | Да            | Выберите очередь из списка очередей проекта (например, «Техподдержка», «Продажи», «Биллинг»).                                                                                    |
| **Статус**        | Да            | Выберите статус из списка, доступного для выбранной очереди.                                                                                                                     |
| **Тип**           | Да            | Тип обращения: Инцидент, Вопрос, Заявка на изменение, Отзыв и др. [Список настраивается в «Настройки» → «Типы обращений».](/knowledge_base/obrasheniya/nastroiki-dlya-raboty.md) |
| **Организация**   | Нет           | Привяжите обращение к организации/проекту из справочника. Начинайте вводить название — появится поиск. Можно оставить пустым.                                                    |
| **Чат**           | Нет           | Не требует заполнения при создании обращения из чат-центра.                                                                                                                      |
| **Клиент**        | Автоматически | Заполняется автоматически — это пользователь чат-бота, из диалога с которым создаётся обращение.                                                                                 |
| **Ответственный** | Нет           | Назначьте сотрудника из списка. Он будет исполнителем по обращению.                                                                                                              |
| **Подписчики**    | Нет           | Выберите сотрудников, которые не являются ответственными, но хотят следить за обращением.                                                                                        |
| **External ID**   | Нет           | Идентификатор обращения во внешней системе (например, ID из CRM или Service Desk). Используется при интеграциях.                                                                 |

### 3. Завершение создания

* После заполнения полей нажмите кнопку **«Создать обращение»**.
* Новое обращение появится в списке обращений пользователя, а также в общей ленте обращений.

### 4. Советы и рекомендации

* **Заголовок** должен быть информативным: оператору должно быть понятно без открытия описания.
* **Не пропускайте приоритет** — от него зависит, как быстро обращение будет взято в работу.
* **Организацию** заполняйте, если обращение связано с юр. лицом. Это позволит потом фильтровать и отчитываться по клиентам.
* **Подписчики** полезны для руководителей или смежных специалистов (например, разработчиков), которым нужно знать о проблеме, но не обязательно работать по ней напрямую.
* **External ID** используйте при наличии внешней системы; если не уверены — оставьте пустым.