> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.fstrk.io/knowledge_base/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.fstrk.io/knowledge_base/obrasheniya/nastroiki-dlya-raboty.md).

# Настройки для работы

* [Создание и настройка очереди](#id-1.-sozdanie-i-nastroika-ocheredi)
* [Настройка типов обращений](#id-2.-nastroika-tipov-obrashenii)
* [Управление статусами обращений](#id-3.-upravlenie-statusami-obrashenii)
* [<mark style="color:$primary;">Настройка резолюций</mark>](#id-4.-nastroika-rezolyucii)

### 1. Создание и настройка очереди

Очередь — это логическая папка или поток, в который попадают обращения по сходному назначению (например, «Техподдержка», «Продажи», «Биллинг»).

#### Алгоритм создания очереди:

1. Перейдите в раздел «Очереди» → «Добавить очередь».
2. Заполните поля: **Название** (например, *Клиентская поддержка*), **Ключ** (префикс очереди, который автоматически добавляется к id обращения), **Собственник** (сотрудник проекта).
3. Настройте параметры (см. таблицу ниже).

| **Статусы**                | Какие статусы будут доступны для обращений из данной очереди (выбор из глобального списка статусов). | Новый, В работе, Требуется информация, Решен, Отменено |
| -------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------ |
| **Статус по умолчанию**    | Какой статус автоматически присваивается новому обращению                                            | `Новое`                                                |
| **Типы обращений**         | Категории задач (из глобального списка), доступные для этой очереди.                                 | Инцидент, Вопрос, Заявка на изменение                  |
| **Доступные резолюции**    | Детализация категории при закрытии обращения (из глобального списка).                                | Успешно, Отклонено, Дубликат                           |
| **Приоритет по умолчанию** | Какой приоритет автоматически присваивается новому обращению.                                        | NORMAL (средний)                                       |

4. Сохраните очередь.

#### Совет:

* Для очереди «VIP-клиенты» настройте отдельные статусы и приоритет «MAJOR» (Высокий) по умолчанию.

### 2. Настройка типов обращений

Тип определяет суть задачи и влияет на SLА, эскалацию или назначение исполнителя.

Базово в вашем проекте уже заведены основные типы обращений, при необходимости вы можете расширить этот список.

#### Как создать новый тип:

1. Раздел «Настройки» → [«Типы обращений»](https://my.fstrk.io/settings/tickets/types) → «Добавить тип».
2. Укажите:
   * **Название** (например, *Отзыв*).
   * **Ключ** (уникальный, на латинице. Например, `feedback` ).

### 3. Управление статусами обращений

**Статус** отражает текущую фазу жизненного цикла тикета.\
В [**настройках проекта**](https://my.fstrk.io/settings/tickets/states) доступен полный список всех статусов системы. А в **настройках конкретной очереди** вы определяете, какие именно статусы из этого общего списка будут применяться для обращений в данной очереди (то есть задаёте набор статусов, присущих этой очереди).

#### Как дополнить список статусов:

1. Раздел «Справочники» → [«Статусы обращений» ](https://my.fstrk.io/settings/tickets/states)→ «Создать статус».
2. Задайте:
   * **Название** (например, *Ожидание поставщика*).
   * **Категория** (системный параметр, обычно: Открыт, В ожидании, Решен, Закрыт, Отменен).

### 4. Настройка резолюций

Резолюция — это причина закрытия обращения. Помогает анализировать качество поддержки и выявлять проблемы.

#### Как создать новую резолюцию:

1. Раздел «Настройки» → [«Причины закрытия»](https://my.fstrk.io/settings/tickets/resolutions) → «Добавить резолюцию».
2. Укажите **Название и ключ (на латинице)**.