Настройки для работы

• Создание и настройка очереди

• Настройка типов обращений

• Управление статусами обращений

• Настройка резолюций

1. Создание и настройка очереди

Очередь — это логическая папка или поток, в который попадают обращения по сходному назначению (например, «Техподдержка», «Продажи», «Биллинг»).

Алгоритм создания очереди:

1. Перейдите в раздел «Очереди» → «Добавить очередь».

2. Заполните поля: Название (например, Клиентская поддержка), Ключ (префикс очереди, который автоматически добавляется к id обращения), Собственник (сотрудник проекта).

3. Настройте параметры (см. таблицу ниже).

Статусы	Какие статусы будут доступны для обращений из данной очереди (выбор из глобального списка статусов).	Новый, В работе, Требуется информация, Решен, Отменено
Статус по умолчанию	Какой статус автоматически присваивается новому обращению	Новое
Типы обращений	Категории задач (из глобального списка), доступные для этой очереди.	Инцидент, Вопрос, Заявка на изменение
Доступные резолюции	Детализация категории при закрытии обращения (из глобального списка).	Успешно, Отклонено, Дубликат
Приоритет по умолчанию	Какой приоритет автоматически присваивается новому обращению.	NORMAL (средний)

1. Сохраните очередь.

Совет:

• Для очереди «VIP-клиенты» настройте отдельные статусы и приоритет «MAJOR» (Высокий) по умолчанию.

2. Настройка типов обращений

Тип определяет суть задачи и влияет на SLА, эскалацию или назначение исполнителя.

Базово в вашем проекте уже заведены основные типы обращений, при необходимости вы можете расширить этот список.

Как создать новый тип:

1. Раздел «Настройки» → «Типы обращений» → «Добавить тип».

2. Укажите:

   • Название (например, Отзыв).

   • Ключ (уникальный, на латинице. Например, feedback ).

3. Управление статусами обращений

Статус отражает текущую фазу жизненного цикла тикета. В настройках проекта доступен полный список всех статусов системы. А в настройках конкретной очереди вы определяете, какие именно статусы из этого общего списка будут применяться для обращений в данной очереди (то есть задаёте набор статусов, присущих этой очереди).

Как дополнить список статусов:

1. Раздел «Справочники» → «Статусы обращений» → «Создать статус».

2. Задайте:

   • Название (например, Ожидание поставщика).

   • Категория (системный параметр, обычно: Открыт, В ожидании, Решен, Закрыт, Отменен).

4. Настройка резолюций

Резолюция — это причина закрытия обращения. Помогает анализировать качество поддержки и выявлять проблемы.

Как создать новую резолюцию:

1. Раздел «Настройки» → «Причины закрытия» → «Добавить резолюцию».

2. Укажите Название и ключ (на латинице).