Быстрые ответы

Быстрые ответы — это один из подразделов платформы Fasttrack. Подраздел «Быстрые ответы» позволяет создавать быстрые ответы на часто повторяемые вопросы пользователей. Это упрощает работу операторов и позволяет ускорить процесс работы Чат-центра. Данный функционал предусматривает как общие, так и индивидуальные быстрые ответы. Общие может создавать администратор или пользователь с соответствующим доступом, индивидуальные создаются операторами, но так же видны администратору и могут быть отредактированы или использованы как шаблон для общих быстрых ответов.

Создание быстрых ответов и категорий для них

Если ранее на аккаунте не использовались быстрые ответы, то сперва необходимо создать категорию для них.

Нажатие на «создать категорию» открывает модальное окно в котором необходимо ввести название для новой категории. Для примера мы создали название «Тестовое название для категории быстрых ответов».

При успешном добавлении категории появится зелёное системное сообщение об успешной операции, а категория станет видна в списке «Все ответы».

Теперь можно переходить непосредственно к созданию быстрого ответа. Для этого необходимо нажать «создать». Далее, когда уже будут быстрые ответы это можно будет делать по кнопке в правом верхнем углу (см. ниже).

Окно создания нового быстрого ответа содержит 3 поля. В верхнем название, содержание ответа пишется в поле «сообщение» (нижнее). Категория выбирается из существующих.

Ниже пример заполненного названия и сообщения.

Поле категория предложит при нажатии варианты ранее созданных категорий, если их уже много, можно начать вводить название категории, чтобы сократить количество вариантов в выдаче.

Все поля заполнены, осталось нажать «Сохранить»

При успешном добавлении быстрого ответа появится зелёное системное сообщение об успешной операции и у категории увеличится цифра в списке «Все ответы».

После сообщения об успешной операции необходимо обновить страницу браузера для того, чтобы новый ответ отобразился на экране.

Поиск быстрого ответа

В правой части окна нажав на окно поиска ответов, можно начать вводить название быстрого ответа, либо не нажимая сразу выбрать из списка под строкой поиска. В нашем случае, мы создали один тестовый ответ и только он виден в выдаче.

Редактирование категорий и ответов

Нажатие с левой части на категорию открывает доступ к кнопке редактирования категории.

Как и при создании категории при её редактировании можно изменить её имя. Так же есть возможность удаления категории в окне редактирования.

Редактирование быстрого ответа открывается при наведении на него. Появляется “карандаш” нажав на который откроется модальное окно редактирования.

Модальное окно редактирования быстрых ответов. Как и при создании быстрого ответа (см. выше) окно редактирования имеет три поля 2 с свободным вводом и выбор категории из существующих. Так же есть возможность удаления категории в окне редактирования.

Когда есть хотя бы одна категория и один быстрый ответ, то будут отображены кнопки создания как на скриншоте ниже.

Как пользоваться быстрыми ответами оператору Чат-центра и создавать свои быстрые ответы?

Находясь в диалоге с клиентом необходимо нажать на флажок как на скриншоте ниже. При наведении на него будет отображены подсказка «Быстрые ответы»

Ответ который мы ранее создавали для примера уже отображён у оператора под «Мои ответы». Но для того, чтобы создать свой или воспользоваться ранее созданным, оператору необходимо нажать на «Мои ответы».

Если ответов нет, нужно нажать на кнопку «+Создать»

Откроется модальное окно с 2 полями. Название и текст быстрого ответа.

Примечание: У личных ответов нет категории, т.к. сам оператор уже будет являться категорией в базе ответов.

Личные ответы (Мои ответы) оператора не видны другим операторам, но видны администратору проекта.

Ниже пример заполнения быстрого ответа от оператором.

После нажатия на «Сохранить» он сохранился в «Мои ответы» и им уже можно пользоваться, так же редактировать или удалять. Удалить общие быстрые ответы оператор не сможет. Только созданные им личные быстрые ответы.

Нажатие на быстрый ответ, подставляет его текст в поле ввода ответа для клиента. Осталось только нажать отправить сообщение клиенту.

Клиент получил текст быстрого ответа.

Примечание: Названия быстрых ответов, как из «Мои ответы» так из общих не видны клиентам.

Они получают только содержание.

Это позволяет придумывать удобные для сотрудников названия, которые будут понятны операторам и не бояться, что клиенты увидят профессиональный жаргон или номер быстрого ответа.

Созданные операторами быстрые ответы в настройках администратора выводятся в левой нижней части под именем оператора. В примере почта, но на рабочем аккаунте там может быть ФИО или ИО сотрудника.