> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.fstrk.io/knowledge_base/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.fstrk.io/knowledge_base/channels/wa/whatsapp-oshibki-pri-otpravke-soobshenii.md).

# WhatsApp - ошибки при отправке сообщений

Когда сообщение не доходит до получателя, платформа фиксирует код ошибки — короткое техническое обозначение причины. В этой статье собраны статусы и ошибки, которые вы можете увидеть в интерфейсе, с объяснением **что произошло** и **что с этим делать**.

***

### Статусы доставки

Это не ошибки — это информация о том, на каком этапе находится сообщение.

| Статус      | Что означает                                       |
| ----------- | -------------------------------------------------- |
| `enqueued`  | Сообщение стоит в очереди и скоро будет отправлено |
| `delayed`   | Отправка временно отложена                         |
| `sent`      | Сообщение отправлено — ждём подтверждения доставки |
| `delivered` | Сообщение доставлено на устройство получателя      |
| `read`      | Получатель открыл и прочитал сообщение             |
| `cancelled` | Отправка отменена                                  |

***

### Ошибки доставки

#### Проблемы с номером получателя

**`not-whatsapp-user`** Указанный номер телефона не зарегистрирован в WhatsApp.

> Проверьте номер. Возможно, клиент использует другой мессенджер или этот номер больше не активен в WhatsApp.

**`unsupported-number`** Номер существует, но не может получать сообщения через WhatsApp Business API — например, это корпоративный номер с ограничениями.

> Уточните у клиента альтернативный способ связи.

**`incorrect-number`** / **`error-address-format`** Номер указан в неправильном формате.

> Убедитесь, что номер передаётся в международном формате: `+7XXXXXXXXXX` или `7XXXXXXXXXX` без пробелов, скобок и дефисов.

**`too many destination address found`** По указанному номеру найдено несколько получателей — система не может однозначно определить, кому отправить сообщение.

> Проверьте, что номер указан корректно и в базе нет задвоенных контактов с одним номером.

***

#### Проблемы с шаблоном

WhatsApp требует, чтобы первое сообщение клиенту (вне активного диалога) отправлялось только через **заранее согласованный шаблон**.

**`no-match-template`** / **`not-template-match`** / **`not-match-template`** Подходящий шаблон не найден. Сообщение не совпадает ни с одним из утверждённых шаблонов.

> Убедитесь, что в настройках рассылки выбран правильный шаблон. Если шаблон новый — проверьте, что он прошёл модерацию WhatsApp.

**`missing-template`** Шаблон был приостановлен на стороне WhatsApp.

> Зайдите в кабинет WhatsApp Business и проверьте статус шаблона. Возможно, он был отклонён после очередной проверки Meta. Обратитесь в поддержку для переутверждения.

**`too-long-filled-template-message`** После подстановки переменных (имя клиента, сумма заказа и т. д.) итоговое сообщение превысило допустимую длину.

> Сократите текст шаблона или уменьшите длину подставляемых значений. WhatsApp допускает не более 1024 символов в теле шаблона.

**`error-caption-too-long`** Название кнопки в шаблоне слишком длинное.

> Сократите текст кнопки.

**`message-format-chars-invalid`** В сообщении нарушены правила использования символов форматирования (жирный, курсив, зачёркнутый текст).

> Проверьте, что символы `*`, `_`, `~` в тексте шаблона используются парно и не разрывают слова некорректно.

***

#### Лимиты и ограничения

**`marketing-template-undeliverable`** Facebook (Meta) ограничивает количество маркетинговых сообщений, которые один пользователь может получить от разных компаний за определённый период. Конкретный пользователь уже получил максимально допустимое количество маркетинговых рассылок и временно защищён от новых.

> Это ограничение со стороны Meta — обойти его невозможно. Попробуйте отправить сообщение позже. Рассмотрите использование сервисного или транзакционного шаблона вместо маркетингового, если это уместно по контексту.

**`spam-rate-limit`** Ваш аккаунт WhatsApp Business достиг дневного лимита рассылок. Meta автоматически ограничивает компании, которые отправляют слишком много сообщений за короткий промежуток времени.

> Дождитесь следующего дня. Чтобы поднять лимит — наращивайте его постепенно: начинайте с небольших объёмов и увеличивайте их со временем (это называется «прогрев номера»). Если лимит критически мал — обратитесь к менеджеру edna.

**`rate-limit`** Превышена скорость отправки сообщений — слишком много сообщений отправляется одновременно.

> Уменьшите скорость рассылки. Настройте равномерную отправку вместо отправки всего списка разом.

**`daily-rate-limit`** На этот номер телефона уже было доставлено максимально допустимое количество сообщений от вашей компании за сегодня.

> Сообщение будет доступно для отправки со следующего дня. Ничего предпринимать не нужно — платформа автоматически повторит попытку или поставит в очередь.

**`message-limit-exceeded`** Исчерпан общий лимит сообщений на аккаунте.

> Обратитесь к менеджеру edna для увеличения лимита или проверки тарифа.

**`duplicated`** Попытка отправить то же самое сообщение тому же получателю повторно — в течение 5 минут система блокирует дубли.

> Если это была ошибка — ничего делать не нужно. Если сообщение действительно нужно отправить повторно — подождите 5 минут.

***

#### Пользователь недоступен или заблокировал рассылку

**`user-blocked`** / **`Пользователь отписался или заблокировал канал связи`** Пользователь заблокировал ваш номер или пожаловался на спам в WhatsApp.

> Удалите этот номер из списка рассылки. Отправка сообщений заблокированным пользователям ухудшает репутацию аккаунта и может привести к блокировке номера WhatsApp Business.

**`number-in-black-list`** Номер находится в стоп-листе — либо был добавлен вручную, либо попал туда автоматически.

**`filtered`** Сообщение отфильтровано по стоп-листу на стороне edna.

> Обратитесь в службу поддержки edna — они уточнят причину фильтрации.

***

#### Технические и временны́е ошибки

**`expired`** / **`ttl-exceeded`** Время ожидания доставки истекло. Сообщение так и не было доставлено за отведённый срок (телефон был выключен, не было интернета).

> Решите с командой, нужно ли повторно отправить сообщение вручную. Если информация срочная — попробуйте связаться другим способом.

**`undelivered`** Сообщение было отправлено, но не доставлено — по неизвестной или общей причине.

> Проверьте, не попадает ли номер под другие ошибки из этого списка. Если ситуация повторяется — обратитесь в поддержку.

**`failed`** Сообщение не было отправлено из-за сбоя.

> Попробуйте повторить отправку. Если ошибка сохраняется — обратитесь в поддержку edna.

**`chat-window-closed`** Попытка отправить обычное (не шаблонное) сообщение вне 24-часового окна диалога. WhatsApp разрешает свободную переписку только в течение 24 часов после последнего сообщения от клиента.

> Используйте шаблонное сообщение для повторного «открытия» диалога.

**`session-not-started`** Аналогично `chat-window-closed` — диалоговое окно не открыто, шаблон для инициации не найден.

> Убедитесь, что в сценарии настроен шаблон для первого контакта с клиентом.

**`no-suitable-device`** Версия приложения WhatsApp у получателя устарела и не поддерживает данный тип сообщений (например, интерактивные кнопки).

> Измените тип сообщения на текстовое без интерактивных элементов.

**`error-content-type-not-specified`** Не указан тип контента при отправке медиафайла.

> Это техническая ошибка настройки. Обратитесь к специалисту, который настраивал интеграцию.

***

#### Ошибки авторизации и конфигурации

**`auth-error`** Ошибка авторизации — неверные учётные данные для подключения к edna.

> Обратитесь к администратору или в поддержку edna для проверки и обновления ключей доступа.

**`error-subject-unknown`** Указанная подпись (имя отправителя) не разрешена для вашего аккаунта.

> Проверьте, правильно ли указано имя отправителя в настройках рассылки. Список разрешённых подписей уточните у edna.

**`cascade-scheduling-request-not-valid`** RequestID не является уникальным — такой идентификатор уже использовался при предыдущей отправке.

> Это техническая ошибка. Сообщите в поддержку — скорее всего, проблема на стороне интеграции.

**`system-error`** / **`error-system`** Критическая системная ошибка.

> Обратитесь в службу поддержки edna с указанием времени ошибки и номера получателя.

***

### Куда обращаться за помощью

Если ошибка не описана в этой статье или ситуация не разрешается самостоятельно:

* **Поддержка edna:** [edna.ru](https://edna.ru/) — для вопросов по лимитам, блокировкам, шаблонам и авторизации
* **Поддержка платформы** — для получения логов отправок для службы поддержки эдны, для помощи в составлении запроса в службу поддержки.

> 💡 **Совет:** При обращении в поддержку всегда указывайте код ошибки, номер телефона получателя (в обезличенном виде) и примерное время отправки — это ускорит диагностику.