Чат-центр
Подраздел содержит пять вкладок. Дополнительный фильтр «Все команды» ограничивает данные по конкретной команде операторов. Данные можно экспортировать кнопкой выгрузки в правом верхнем углу.
Вкладка: Общие показатели
Карточки метрик — те же, что в блоках «Чат-центр» и «Качество обслуживания» на Главной.
Ниже расположены четыре столбчатых графика с накоплением. Детализация по времени: Авто / По дням / По месяцам / По кварталам. Легенда кликабельна — позволяет скрывать отдельные сегменты.
Всего диалогов с операторами (по командам)
Команды
Объём диалогов с разбивкой по командам операторов
Всего диалогов с операторами (по категориям)
Категории
Объём диалогов с разбивкой по категориям закрытия
Всего диалогов с операторами (по темам)
Темы
Объём диалогов с разбивкой по темам чат-сессий
Всего диалогов с операторами (по операторам)
Операторы
Объём диалогов с разбивкой по конкретным операторам
Вкладка: По командам
Таблица с детализацией показателей по каждой команде операторов.
Команда
Название команды
Назначено сессий
Сессии, назначенные на команду
Закрыто сессий
Закрытые сессии за период
Открытые сессии
Незакрытые сессии на момент отчёта
Отправлено сообщений
Сообщения операторов команды
Фактическое ожидание клиента
Среднее время ожидания первого ответа с момента открытия сессии
Время первого ответа
Среднее время с момента назначения сессии на оператора до первого ответа
Среднее время ответа
Среднее время ответа на сообщение клиента
Кол-во оценок
Число полученных NPS-оценок
Ср. оценка
Средний балл NPS
Пик нераспред. сессий
Максимальное одновременное число нераспределённых сессий
Вкладка: По категориям
Таблица с разбивкой по категориям диалогов. Категории назначаются операторами при закрытии сессии.
Категория
Название категории закрытия
Кол-во сессий
Сессии, с данной категорией закрытия за выбранный период
Закрыто сессий
Количество сессий категории, закрытых в выбранном периоде
Открытые сессии
Незакрытые сессии на момент отчёта
Отправлено сообщений
Сообщения отправленные операторами в диалогах
Фактическое ожидание клиента
Среднее время ожидания первого ответа с момента открытия сессии
Время первого ответа
Среднее время с момента назначения сессии на оператора до первого ответа
Среднее время ответа
Среднее время ответа на сообщение клиента
Кол-во оценок
Число полученных NPS-оценок
Ср. оценка
Средний балл NPS
Вкладка: По темам
Таблица с разбивкой по темам диалогов.
Тема
Название темы
Кол-во сессий
Сессии, с данной темой за выбранный период
Закрыто сессий
Количество сессий закрытых с данной темой в выбранном периоде
Открытые сессии
Незакрытые сессии на момент отчёта
Отправлено сообщений
Сообщения отправленные операторами в диалогах
Фактическое ожидание клиента
Среднее время ожидания первого ответа с момента открытия сессии
Время первого ответа
Среднее время с момента назначения сессии на оператора до первого ответа
Среднее время ответа
Среднее время ответа на сообщение клиента
Кол-во оценок
Число полученных NPS-оценок
Ср. оценка
Средний балл NPS
Если темы не настроены, отображается одна строка «Без темы».
Вкладка: По операторам
Таблица с детализацией по каждому оператору.
Оператор
Имя и email оператора
Время онлайн
Суммарное время в статусе «Доступен для чата» за период
Участие в диалогах
Диалоги, в которых оператор отправлял хотя бы одно сообщение
Назначено сессий
Сессии, назначенные на оператора
Написал первым
Диалоги, инициированные оператором
Отправлено сообщений
Общее число сообщений оператора
Закрыл сессий
Сессии, закрытые оператором
Открытые сессии
Незакрытые сессии у оператора на момент отчёта
Фактическое ожидание клиента
Среднее время ожидания первого ответа оператора с момента открытия сессии
Время первого ответа
Среднее время до первого ответа с момента назначения сессии на оператора
Среднее время ответа
Среднее время ответа на сообщения клиента
Кол-во оценок
Число NPS-оценок, полученных оператором
Ср. оценка
Средний балл NPS
Вкладка: Онлайн операторов
Тип: тепловая карта (heatmap).
Оси:
По вертикали — даты периода
По горизонтали — часы суток (00:00–23:00)
Ячейка показывает число операторов, находившихся в статусе «Доступен для чата» в данный час. Интенсивность зелёного цвета отражает количество онлайн-операторов: чем темнее — тем больше.
Используется для выявления пиковой нагрузки, оценки покрытия рабочего времени и часов без поддержки.
Last updated